Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Рассмотрение претензий (жалоб) и апелляций заказчиков осуществляется в соответствии с разработанной ОС документированной процедурой «Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, разногласий и претензий». Цель рассмотрения претензий (жалоб) и апелляций – удовлетворение законных требований заказчиков, реагирование на все поступившие обращения заказчиков, повышение удовлетворенности на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.

В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения заявки на добровольную сертификацию, проведении работ по подтверждению соответствия, инспекционного контроля и других процедур подтверждения соответствия, претензий к качеству работы ОС или другим действиям персонала ОС, возникающим в процессе работ, заявитель имеет право обратиться с заявлением в ОС с претензией (жалобой) в письменной форме на бумажном носителе следующими способами: лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении.

Если заявитель не удовлетворен решением по претензии (жалобе), принятым ОС, то он может подать апелляцию в Комиссию по претензиям и апелляциям. Комиссия по претензиями и апелляциям в течение 10 рабочих дней с момента поступления апелляции рассматривает её с приглашением заявителя и представителей ОС и привлечением (при необходимости) компетентных независимых экспертов.

Заявитель на решения, принятые ОС, может обратиться в апелляцией в орган по аккредитации.

Ответственным за процедуру рассмотрения претензии (жалобы) является руководитель ОС. Процедура должна быть проведена компетентно и беспристрастно, решение должно быть правомерно.

Порядок рассмотрения претензий (жалоб)

Порядок и правила рассмотрения претензий (жалоб):

  • подача в установленном порядке заявителем претензии;
  • регистрация в установленном порядке претензии;
  • рассмотрение претензии;
  • принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов;
  • информирование о результатах заявителя в письменном виде с использованием средств связи или лично.

Форма для предъявления претензий (29 кб, Microsoft Word)