Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Рассмотрение претензий (жалоб) и апелляций заказчиков осуществляется в соответствии с разработанной ОС документированной процедурой «Порядок рассмотрения жалоб и апелляций». Цель рассмотрения претензий (жалоб) и апелляций – удовлетворение законных требований заказчиков, реагирование на все поступившие обращения заказчиков, повышение удовлетворенности на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.
В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения заявки на добровольную сертификацию, проведении работ по подтверждению соответствия, инспекционного контроля и других процедур подтверждения соответствия, претензий к качеству работы ОС или другим действиям персонала ОС, возникающим в процессе работ, заявитель имеет право обратиться с заявлением в ОС с претензией (жалобой) в письменной форме на бумажном носителе следующими способами: лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении. Срок рассмотрения жалобы, поступившей в ОС и подготовка ответа на нее - не более 10 рабочих дней со дня ее поступления.
Если заявитель не удовлетворен решением по претензии (жалобе), принятым ОС, то он может подать апелляцию в Комиссию по претензиям и апелляциям. Комиссия по претензиями и апелляциям в течение 10 рабочих дней с момента поступления апелляции рассматривает её с приглашением заявителя и представителей ОС и привлечением (при необходимости) компетентных независимых экспертов.
Заявитель на решения, принятые ОС, может обратиться в апелляцией в орган по аккредитации.
Ответственным за процедуру рассмотрения претензии (жалобы) является руководитель ОС. Процедура должна быть проведена компетентно и беспристрастно, решение должно быть правомерно.
Порядок рассмотрения претензий (жалоб)
Порядок и правила рассмотрения претензий (жалоб):
- подача в установленном порядке заявителем претензии;
- регистрация в установленном порядке претензии;
- рассмотрение претензии;
- принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов;
- информирование о результатах заявителя в письменном виде с использованием средств связи или лично.
Форма для предъявления претензий (29 кб, Microsoft Word)